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新闻动态 平台(Platform Ops)工程思维,构建新型“三位一体”IT服务体系
平台(Platform Ops)工程思维,构建新型“三位一体”IT服务体系
2023-01-06 16:02:20 作者:广通优云

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本期《行业观》我们有幸邀请了广通优云资深咨询顾问,毕业于北京交通大学的许同学,为我们简要介绍基于Platform Ops平台工程思维,构建新型三位一体IT服务体系的思路方法及落地实践。


随着金融行业数字化转型节奏加快,银行服务形态和内容越来越丰富,在服务理念、经营模式等多个方面持续进行转型升级。伴随而来的是银行科技信息系统规模的不断扩大,云化、微服务、容器化、大数据、智能化等新技术的不断应用,导致IT运维管理的规模越来越庞大,资源异构、技术栈多、平台集群化、业务敏捷迭代、场景多样化等因素又导致运维复杂程度不断叠加。在新环境下,运维支撑部门普遍面临新问题、新挑战:如何为业务部门提供更便捷的服务,如何持续保障业务连续性,如何提升运维部门服务效能,如何丰富运维侧服务供给能力……


新型三位一体服务体系开创运维建设管理新模式

某国有政策性银行在新一代核心业务系统的应用和推广过程中,为适应新一代业务演进和技术变革,不断引入新的信息科技技术和理念。通过持续推进IT治理体系和治理能力现代化,提升运维服务和管理能力,以信息科技新的三年发展规划为契机,以GB/T33136数据中心服务能力成熟度模型国家标准为准绳,基于业界先进的运维管理制度体系的优化完善和执行实施等工作目标,将工程思维与互联网思维进行深度结合,以软件平台工程方法论积极整合各种运维要素(技术和非技术要素)进行创新性实践,把用户体验、产品、服务做到极致,探索形成了“对外信达雅、对内诚严谨、对己学思行”的新型三位一体IT运维服务体系。

优云基于长期与金融头部用户务实共研创新,顺应ITIL、DevOps、ITOA、AIOps等运维方法的迭代发展,打破传统运维工具化建设模式,采用运维能力平台化的设计理念,夯实企业级运维数字化的基础能力,创新性提出并积极实践Platform Ops(平台运维)理念,成为国内最早的、速度增长最快、客户经验积累最丰富的Platform Ops(平台运维)服务商。

优云的Platform Ops(平台化运维)理念与该国有政策性银行的软件平台工程、一体化运维平台规划蓝图不谋而合,产生了深度共鸣,并通过双方的共研众创和创新探索,基于数字化的运维中台底座提供的丰富能力,不到4个月时间采用搭积木方式就快速搭建了服务台、产品管理、流程管理3个运维APP应用,取得了丰硕的建设成果,开创了统一运维管理平台的建设新模式,获得了用户的高度认可。


对外“信达雅”极致用户体验


对外,行方信息科技部门追溯和洞察IT服务的本质,致力于做业务部门所信赖的专业化IT服务团队,让IT服务随时可达,让用户随时可感知,让IT服务变得更加从容优雅。平台在建设服务台过程中,以用户服务为中心,建立统一服务理念,对用户侧的服务需求进行画像,站在用户视角,以用户侧的服务需求为出发点,梳理该行统一服务的主要内容和应用场景,从用户视角整合业务服务、技术服务能力,建立以用户为中心的统一服务框架,让IT服务获取更便捷、更直观,所见即所得。

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建设后服务台系统为总分行科技人员提供统一的技术服务入口,支持接入电话、在线客服、移动APP、企业微信、即时通、悬浮框等全媒体在线渠道,用户可以随时随地发起服务申请、故障申报、技术咨询,实现极致的用户体验,较好地提升了用户满意度。


 对内“诚严谨”实现流程即服务


对内,主要是对运维体系内部相关的人员、流程、技术、数据等运维要素的整合,树立诚信的IT服务作风,形成严谨的IT服务工作流,以标准服务流程串联内外部各运维组织、运维团队活动,对IT服务领域各项工作进行分解识别运维活动,对活动要求、活动步骤、活动规则进行抽象和标准化描述定义同时,将传统ITIL方法论融入敏捷化、协同化运维思想,以“流程即服务”的先进理念为IT业务提供高效的服务支撑,基于强大的流程引擎,实现“零代码表单设计能力”、“零代码流程设计能力”,运维人员可以根据自身要求快速定义满足日常管理的运维流程,让流程服务更加轻松

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对己“学思行”持续积累能量


对己,即对平台自身,修炼内功,不断学习好的运维知识和解决方案,沉淀运维能力资产、运维技术资产、运维数据资产、运维知识资产,深度思考挖掘价值,持续进化,为运维活动和运行优化采取行动支持,构建“稳态+敏态”的双轨服务支持能力。对核心运维服务“能力”抽象化、标准化、整合化,以能力产品化的方式对上层运维应用提供服务,实现整体核心“运维能力”的持续积累和开放共享,持续盘活运维服务活动中的资源配置、组织人员、平台技术、运维数据等各要素,使得运维需求响应及服务提供更加敏捷。

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以本次国有政策性银行流程服务平台能力,重点沉淀了包括业务模型、数据字典、表单设计、流程设计的流程设计能力,流程解析、流程调度、流程模型库的流程引擎能力,流转可视化、工单检索、消息通知的流程监控能力,并以能力化的方式对上层场景应用提供服务,避免重复造轮子问题,实现整个核心运维“能力开放共享”。


智能化探索开启服务新模式


以“对外信达雅、对内诚严谨、对己学思行”的新型三位一体IT运维服务体系为基石,探索和推进智能化运维新模式。通过建立专业的服务语义库,实现在线客服语义的智能识别和智能问答,形成群组化、协作交互式的智能服务能力,开启服务自动化模式。智能客服机器人支持自动识别用户的即时信息,根据关键词和问题相似度,关联FAQ知识,通过知识库搜索到客户问题所对应的知识方案,根据相似度排名,实现智能推送和智能应答。同时,结合一体化运维平台,将客户服务与IT运维工作进行有机组合,创新性建设了智能快速建单、服务智能识别、智能督办三个智能客服场景:图片

1、智能快速创建工单:IT服务人员通过统一客户服务平台,接入客户服务申请时,可以联动统一运维管理平台创建相应的运维流程工单,支持对运维流程工单进行任务派发和处置进展跟踪、催办,并根据处置结果,及时反馈给客户。

2、智能提取识别异常工单:支持IT运维负责人或关键客服角色,通过客服语音或在线文本交互方式,按照智能交互场景建立常用话语术,支持相似问方式,实现对异常工单、重点工单的智能识别、智能调取、智能播报,实现多方式方便快捷获取相应工单信息。

3、流程工单智能督办:当运维服务工单的SLA服务超时或违约时,支持推送给统一客户服务平台,便于客服人员掌握服务违约情况,同时支持语音智能外呼,自动拨打语音电话进行催办。

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未来,优云将进一步与行方共同夯实Platform Ops(平台运维)理念,以“平台工程”的角度,强化运维平台底座,从管理到业务,将企业所有不同的部门和需求整合在一起,以软件定义、API 驱动的模块化平台架构来实现快速的产品创新。

从业务和服务需求出发,以场景驱动,不断积累运维工程实践,形成软件定义、持续演进的运维生态,进而满足企业构建现代分布式和云原生运维应用的需求,推进运维自身发展建设,从生产型模式走向运营型模式,从建设升级走向迭代演进,形成百花齐放的运维生态。

协助客户以数字化的方式构建运维核心竞争能力。

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