项目背景

山东呼叫中心（潍坊）基地坐落于山东潍坊国家高新技术产业开发区，是国家发改委和地方政府扶持的山东信息服务业重点项目，是一座以呼叫中心产业服务、商业数据处理、人才培训和人力派遣为核心相关配套完善的产业园区。项目2009年投建，占地147亩，建设总投资5.56亿元。全部建成后可实现10000座席的规模，年服务产值12亿元。基地2011年10月完美收官。

用户需求

随着服务领域网络信息化的飞速发展，山东呼叫中心积极响应并走在信息化平台建设的前沿，目前已经拥有一系列的应用软件和业务系统，有效地改善了原来工作效率低、管理水准差的状况；但新的问题随之而来，日常工作中，工作人员在进行业务工作时候经常发生网络中断，业务系统访问缓慢等问题，管理人员无法掌握全网的网络节点运行情况，当网络或业务系统发生故障时也无法定位根源，这给日常工作带来很大的困扰；总部与各外地区域分公司工作人员需要随时随地访问网络并及时传递信息资讯，这为网络运行稳定性提出较高的要求；同时，迫切需要通过ITIL的管理规范来梳理其信息部门的工作制度和流程，提高工作效率，提升其他部门对信息部门的满意度。

广通Broadview IT运维管理方案解难题

网络设备管理：准确反映全网运行状况并进行健康评估，及时发现网络各类故障提高处理效率；

业务系统管理：从业务角度出发，评估业务系统运行质量，对业务应用进行集中、集成化的监控管理；

知识库管理：建立知识积累、分析的体系，减少对个人或外部的依赖，提升信息中心人员的整体运维技能；

IT服务管理：通过ITIL管理规范来梳理服务流程，提高运维服务水平，量化服务质量；

建设成果

实现了建立起完整的IT综合运维管理平台，最终梳理IT运维流程，量化考核指标，不断督促、持续改进服务质量，综合提升运维管理水平，IT运维层级化集中管理体系的实践；

实现了统一门户、统一展现和Flex展现技术，实现对IT运维监控的可视化、直观化、动态化展现，通过直观易懂的图形和自动化的告警分析大大降低IT监控运维的难度；

实现了项目的有益尝试和建设成果总结，建立运维服务管理规范体系，并和用户的管理体制和规范建设互动，完善了运维管理体系规范。