项目背景
内蒙古伊利实业集团股份有限公司（以下简称伊利集团）是中国乳业行业中规模最大、产品线最健全的企业，国家520家重点工业企业之一；也是农业部、国家发展和改革委员会、国家经济贸易委员会、财政部、对外贸易经济合作部、中国人民银行、国家税务总局、中国证券监督管理委员会等八部委首批认定的全国151家农业产业化龙头企业之一。
伊利集团信息工程部承担集团的IT服务管理工作，支撑着整个集团的业务活动，责任重大且业务量巨大，目前IT系统的维护管理主要采取手工的运维方式，运维人员通过手动、电话等方式来响应业务人员的服务申报，但随着信息化程度的不断提高，运维管理工作面临以下挑战：
 ■  网络结构复杂、预警能力不足；
 ■  对业务系统问题无法快速定位根源；
 ■  缺少IT系统运行情况的直观展现，无法快速实时了解当前系统的性能及运行情况；
 ■  对于日常的报修及巡检，采用纸质形式、手动的记录问题的处理过程，由于缺乏监管制度，日常事务繁杂时，无法完整的记录处理问题的过程及经验，甚至没有时间记录；
 ■  没有知识积累机制，后台的IT运维工作对于人员的经验依赖性强，无法为IT运维沉淀经验与知识，使得这种人为的不稳定因素更加不可控；
 ■  从管理与考核角度来说，缺乏相关的各种统计、分析报表，运维成果不可量化，运维成员工作量难以准确统计，工作积极性不足，领导和业务部门看不到信息中心的运维人员的工作成果，也无法为伊利集团信息化建设决策提供科学的、量化的决策依据。

项目方案亮点
北京广通以根据伊利集团的实际情况调研设计，系统体系架构充分考虑到伊利集团的实际运维监控管理需求，从伊利集团的角度出发来梳理优化，项目系统构架建设设计分为四个阶段，逐步实现完善当前IT服务管理工作存在的不足，在保持技术的先进性、扩展性的基础上，对系统的实用性、合理性进行改进，便于项目的实施和应用，贴近用户的管理特色，实现对IT系统的集中、统一、全面的监控与管理，提升信息部门的管理效率和服务水平。
项目收益
根据伊利集团运维管理工作的需求，北京广通承建完成的IT服务管理系统，实现了实时监控、闭环故障、流程协作、考核统计的一体化信息系统运维护体系，为业务系统正常运行提供有力的支撑，提高信息系统运行效率，提高服务质量，降低运营的成本，为实现的集团战略目标提供运维技术支撑：
 ■ 实时监控分析
实时掌控网络、设备、链路以及业务系统的整体运行状况，发现存在的隐患、风险以及瓶颈所在，并利用监控可视化平台提供可视化展现，帮助运维人员及时响应并解决故障。并在此基础上提供事件管理、问题管理、变更管理、知识库管理、配置管理等流程管理，实现基于ITIL的规范化管理流程。
 ■ 闭环故障管理
获取多种来源的告警管理数据，并能够对这些告警数据进行归一化处理，实现数据格式的统一；通过必要的数据解析，使获取的告警数据转化为便于分析和理解的数据内容，通过与运维流程的联动，由故障触发事件工单，进入到事件流程，通过闭环的流程管理，实现故障的快速解决。
 ■ 服务流程协作
通过对伊利集团内部运维情况调研和梳理，构建符合伊利集团实际环境和管理需求的运维管理体系，将人员、技术、制度及流程有机的结合，实现日常运维管理工作的标准化、规范化、流程化和制度化。同时，通过知识管理沉淀在运维过程中的技术和经验，全面提升整体运维管理水平。
 ■  量化考核统计
通过对IT资源的运行指标和服务质量指标的统计分析，数据化的展示各IT资源的运维成果和运维人员的工作质量，作为对团队成员的考核依据和向领导汇报的报告依据。