安邦集团股份有限公司（以下简称“安邦保险”）是中国保险行业综合性集团公司之一。集团网络遍布全国31个省市自治区，拥有3000多个网点、1000多万客户以及海外资产管理公司，是全国分支机构最全的保险集团之一。​集团信息中心面向全集团提供IT服务，服务对象多达3万人，服务保障要求复杂。

集团信息中心重视IT运维服务的建设，早期也建立相应的运维体系及管理系统，取得了一定的效果。但随着近年来，安邦保险业务发展的多元化和快速化，集团内对IT业务服务的要求不断提高，现有的IT运维能力也面临发展瓶颈，主要体现在以下几个方面：

• 内部部门相对独立，缺少横向联动，需要完善统一的运维管理体制；
• 运维服务流程设计需要提升，需要满足集团一体化的服务管理需求；
• 集团业务条线众多，但监控相对分散，故障统一调度能力需要提升；
• 各类运维数据不统一，需要实现运维数据的统一管控，统一交换和利用
• 原运维系统洞察力不足，需要提升事前分析能力，用户体验有待提高。

因此，集团也先后调研各行业的同类项目建设经验，明确了参考ITIL/ISO20000的标准规范，完善提升现有的运维管理体系，改造建立新的运维管理平台。

解决方案概述

2014年安邦保险集团信息中心选择广通软件承建新一代的运维服务管理平台，平台建设采用ITIL/ISO20000的服务管理理念，以服务目录为主线重新梳理运维服务，构建了以服务目录为驱动的流程化支撑。

安邦保险和广通软件团队携手合作，梳理出面向集团全体客户的服务目录，后台则通过服务请求流程、事件管理流程、变更管理流程等ITIL流程进行对接，全面实现了集团信息中心对外完整的服务支持与交付。服务目录通过门户网站，热线电话、邮件等多种渠道来提供服务，尤其可以通过自助服务台，最终用户可以自助填报、查询进展，获取各类服务和知识。

新平台不仅提升了外服务交付水平，也大幅改进了内部运维数据支撑能力。广通软件拥有业界最强的资产配置管理库（CMDB），其强大的动态配置建模能力能够完全实现集团自身个性化的配置管理，为服务请求、事件管理、变更管理等流程提供全面的支撑数据，其强大的配置影响分析能够帮助人员感知风险，大大改善了变更管控的决策水平，降低了变更操作带来的技术风险。

此外，广通运维管理平台作为业界最完善的一体化解决方案，新平台也整合了原有的Tivoli和Solarwinds等监控系统，实现了配置数据的共享，实现了故障闭环联动，形成了真正意义上的“统一运维平台”。

项目建设收益

本项目建设收益主要包括：

1、清晰地梳理集团信息中心服务目录，实现IT运维管理的服务化、精细化；

2、建设面向业务部门的自服务和度量机制，提升客户满意度，保障持续改进；

3、运维管理的过程和职责更加透明可控，提升管理层的管控与决策水平；

4、实现对集团信息中心IT资源配置的统一管理，厘清了家底、控制了风险；

5、构建了一体化运维管理平台，统一了数据标准，为未来进一步整合相关系统（如监控工具）打了坚实的基础。