项目背景

深圳市被国家科技部确立为首批全国智能交通系统应用示范工程试点城市,深圳市智能交通系统应用处于全国领先水平。深圳市市委、市政府对于深圳市智能交通系统的建设十分重视。深圳市交通运输委员会智能交通中心管理的信息化、智能化系统有60多个，随着智能化程度越来越高，还会不断建设新的系统。信息化、智能化系统对稳定性和实时性要求比较高。

为了进一步实现运维工作流程管理的电子化和自动化，需要在对设备监控的基础上，需要通过对事件的管理实现对运维人员工作的过程记录、跟踪、统计和监督管理；目前中心缺乏统一的事件申报通道，对于各种事件申请没有进行分类的手段，仅凭运维人员的个人经验，在事件繁忙时由于没能及时处理某类事件，有时会造成用户不满意。为提高信息化运维管理工作的规范性，保证信息化工作质量，需要建立同时面向运维人员和用户的IT技术支持平台，为此提出“运维事件跟踪管理系统”的建设需求。

建设内容和建设目标

按照深圳市交通运输委员会（简称“深交委”），2012 年《深圳市综合交通十二五发展规划》，北京广通信达科技有限公司为深交委制定了运维事件跟踪管理系统全面解决方案，系统平台设计参照ITIL规范，并结合深交委的实际运维状况和未来发展规划。项目建设主要内容为：

（1）实现IT运维管理系统试点项目系统进行对接，试点项目系统已经实现的故障告警，可以生成事件工单直接显示在运维事件跟踪管理系统中。

    (2)事件分类可以灵活调整。管理员可以按照事件的级别层次和内容预先定义事件分类，也可以在收到事件信息后手工对事件进行类别配置。

    (3)可以实现人工指派和自动指派方式，并且可以重新指派；工单生成后可以通过手机短信、电子邮件等方式向受理人员发出提示信息。

    (4)在受理工单人员登录进入系统后，能够根据自己的权限看到自己应处理的故障单，并且根据角色的不同所看到的表现形式也是不同的。

    (5)处理过程进行监控：据事件优先级、处理时间、转派次数等进行监控，根据预定义条件，自动向相关的负责人发送通知或转派。可以通过事件日志来监控事件处理。

实现效果

该项目建设完成后，实现效果：

（1）实现运维事件工单处理过程的全程跟踪，加强运维管理力度。

（2）通过与IT运维管理系统试点项目的对接，将设备管理和人员管理集中到一个平台上进行管理，实现人机一体管理平台。

（3）通过记录各类事件工单的处理方式，为后面的事件处理提供参考依据，也为下一步形成中心运维工作的知识库提供数据支持。

（4）通过报表统计出运维人员的相关数据，如工作量、事件处理时间等，为中心的运维优化工作提供决策支撑。

（5）实现统一的IT服务支持平台，为内部IT系统使用和维护人员提供统一的IT管理入口。

（6）实现面向运维人员的服务、监督和控制，提高运维的工作效率和管理效率。

（7）用户可以通过电话申报、电子邮件或自助登录发出服务请求，所有用户服务请求均可在服务台汇集。